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CallMiner CX景观报告

企业没有收集足够的数据来改善CX

过去几年,全球客户体验(CX)团队经历了非凡的发展。必威首页登录平台面对不确定性,客户和公司都在苦苦挣扎,许多公司仍有改进的空间。

根据首届CallMiner CX景观报告,62%的组织认为他们没有收集他们需要的所有CX数据,只有12%的团队收集了同等数量的请求和非请求的客户反馈。

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CX景观报告库存图片

CX行业的现状

CX景观调查方法

研究方法

为了编写CX景观报告,CallMiner与Vanson Bourne合作,对来自美国、英国/爱尔兰共和国和南非呼叫中心和CX部门的450名高级决策者进行了调查。受访者来自全球雇员超过100人的组织,涉及医疗保健、金融服务和零售部门。

建立更好的客户和员工体验

CX景观调查客户反馈

有限的数据分析阻碍了组织的发展

  • 几乎所有的受访者(96%)都表示,他们的组织在某种程度上使用手工分析,例如手工编写反馈代码,或使用Excel或PowerPoint聚合数据
  • 60%的受访者表示,他们无法一直准确跟踪客户数据和反馈的ROI
  • 58%的人表示,他们的CX部门和团队与其他业务部门没有完全一致

CX景观报告

员工经验在CX中扮演着重要的角色

  • 绝大多数人(99%)认为EX对CX的成功至少有些重要
  • 不到一半的公司会利用未经请求的反馈资源来了解员工的经验
  • 三分之一(34%)的受访者表示,客户服务代表的离职或效率低下给他们带来了挑战

CX景观报告AI

人工智能对CX的未来至关重要

  • 虽然人工智能已经被广泛采用,但近一半(48%)的人表示,他们的公司没有充分意识到人工智能的好处
  • 最常见的挑战是人工智能技术太昂贵(41%),或者对他们来说实施和管理太复杂(41%)

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