业务性能指标

呼叫中心如何推动业务绩效指标

CallMiner Eureka会话分析平台捕获并分析100%的客户会话,以提供更深入的见解,从而推动业务性能。

在与客户的对话中发掘未开发的智慧必威首页登录平台

你的呼叫中心是一个尚未开发的价值来源。在与呼叫中心代理的每次交谈中,您的客户都会提供大量的主动反馈,这些反馈可以转化为可改进的行动情报必威首页登录平台业务性能.从对产品和服务的看法到对品牌的感受,从客户对话中收集到的洞察力可以为企业绩效指标和驱动力提供信息业务性能改进如果你有正确的技术。

一些呼叫中心技术擅长文本分析,以捕捉和分析书面交流,而其他技术则使用语音分析来挖掘基于语音的交互,以获得洞察力。然而,很少有呼叫中心平台能够打破数据竖井,捕捉所有渠道的对话——包括电话、电子邮件、文本、聊天、网络和社交媒体。

这就是我们的对话分析平台可以提供帮助的地方。通过捕获和分析每个通道上100%的客户对话,CallMiner使您能够对客户的需求、愿望和情绪提取宝贵的见解,以改进业务性能指标和CX。必威首页登录平台

了解我们的分析产品

对话分析可以做什么

会话分析将困在音频和基于文本的会话中的非结构化信息转换为结构化数据,您可以搜索、分类、分析和评分。高级声学分析可以测量压力水平、语速和其他变量,以测量说话者的激动程度或声音中的同理心。因为情感有一个对品牌忠诚度的影响比效率或易用性更大,这些数据为了解客户行为和改善互动提供了强有力的指标。

人工智能和机器学习使得会话分析能够对会话进行分类和评分,识别出词汇、短语和语言的存在,从而衡量代理质量、客户满意度、合规风险等。自动记分卡可以从整体上评估座席和呼叫中心的表现。

开车业务性能管理,对话分析可以专注于大规模地审查模式和洞察,以更好地理解客户,满足他们的需求和期望,并推动提高忠诚度和满意度。必威首页登录平台

CallMiner Eureka会话分析平台

作为行业领先的对话分析平台,CallMiner Eureka在最深层分析每一个基于语音和文本的互动,通过识别模式,解释细微差别,理解客户的需求和情感,揭示新的机会领域。必威首页登录平台从我们的业务性能分析,你可以更容易地将客户告诉你的信息与你可以采取的行动联系起来,以提高客户的满意度和忠诚度。必威首页登录平台

我们的Eureka平台提供了一套解决方案,使您能够:

自动分析和评分100%的对话在所有渠道.通过捕获和分析每个客户对话(而不仅仅是一个示例),您可以轻松确定最具影响力的业务性能指标,从而实现业务改进。

创造一种持续改进的文化.Eureka使识别智能体的性能趋势、目标行为进行指导或强化,并在规模上优化智能体性能变得容易。

可视化分析数据在可共享、易于使用的报告和演示文稿中,您可以深入研究代理的表现、客户的体验和必威首页登录平台经营业绩指标

自动提醒主管和代理当某些指标表明客户有流失的风险时。通过提供次优行动指导,CallMiner有助于为可能以糟糕结局收场的对话带来积极的解决方案。

获取更好的音频用于更准确的语音分析。我们的技术能够使高保真,扬声器分离音频准确地实时转录,以提高准确性。

修订敏感数据以及来自音频和文本对话的个人识别信息。Eureka通过自动编辑敏感信息,使保护隐私和确保合规性变得容易。

业务性能度量的好处

通过对话分析,您可以在广泛的业务性能指标上实现改进。

提高首次接触分辨率(FCR)通过更有效的路由、改进的脚本、更短的等待时间和额外的培训,代理可以处理更复杂的问题。

较低平均处理时间(AHT)通过减少过度验证,确定客户自助服务选项的主题,测量长时间通话的静音,以改善流程、座席培训和知识库信息。

增加电话偏转通过确定与更适合自助服务的电话相关的常见主题和问题。

优化代理培训使用识别常见问题和测量通话静默时间的指标。

减少代理生产通过识别知识差距和表现不佳的原因,允许主管对每个代理进行定制培训和指导。

增强客户体验和客户满意度(CSAT)得分,清楚地了解客户想从他们与你的品牌的互动中得到什么。必威首页登录平台

自动化质量保证(QA)通过使用人工智能和机器学习来监控、转录、分类、标记和评分100%的客户对话,让QA人员花更多的时间提供有针对性的反馈。

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CallMiner是会话分析的全球领导者,用于测量业务绩效和改善客户体验。在人工智能和机器学习的支持下,我们的平台是在近20年的创新和挖掘超过20亿小时的客户对话来获得洞察力的技术专长的基础上构建的。

CallMiner提供:

最强大的大规模交互分析平台.我们的技术提供了最重要的见解,比市场上任何其他解决方案都更快。

关注客户的成功.我们为每个客户提供专门的支持团队,我们的客户成功团队致力于帮助您加速实现ROI和业务改善。

加速了价值.自动化、即时集成和增值收益(如剧本、解决方案包和语言包)提供了使用CallMiner解决方案驱动性能所需的所有工具。

一个可信的平台.我们的技术受到零售、保险、金融服务、旅游和酒店、医疗保健和其他行业的世界领先组织的信任。

我们的通讯

每月提供行业洞察。

常见问题。

业务性能指标是显示业务实现其目标的情况的数据点。业务性能指标可能测量业务性能作为一个整体或个人、部门、产品、营销活动和其他方面的业务运作的表现。


会话分析是一种人工智能技术,可以捕捉并分析客户和呼叫中心代理之间的对话。必威首页登录平台这些互动——通过电话、聊天、电子邮件、网络、短信、调查和社交媒体——是一个未经请求的反馈宝库,可以挖掘出关于客户需求和企业如何满足他们期望的可操作情报。必威首页登录平台对话分析将这些交换中的非结构化数据转换为结构化数据,以便进行搜索和分析。


对话分析更详细地揭示了顾客的信息——他们想要什么,困扰他们的是什么,以及他们对一个品牌或其产品和服必威首页登录平台务的感觉。有了这些信息,企业可以确定和目标领域进行改进,这些改进将增强客户的体验,并导致更多的转换、更大的客户满意度和更高的终身价值。


报价

我们的呼叫中心的持续改进过程依赖于CallMiner的功能。一切都始于语音分析。

埃德•李

Slimware Utilities的业务分析师

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