呼叫中心最佳实践

运用对话分析实现呼叫中心最佳实践

CallMiner Eureka会话分析平台提供工具、技术和洞察力,以优化呼叫中心的运营和驱动业务性能。

呼叫中心的表现带来了业务结果

这是一个简单的等式:卓越的呼叫中心绩效导致卓越的业务绩效。高性能的呼叫中心可以显著改善客户体验,从而带来更大的满意度、忠诚度和终身价值。

呼叫中心最佳实践可以帮助您呼叫中心经理代理商更有效地满足客户的需求。从减少平均处理时间和提高第一次接触解决方案到优化培训和自动评分,有许多实践和呼叫中心性能指标这会让顾客满意,让代理人更快乐。必威首页登录平台选择正确的呼叫中心技术是至关重要的。正确的平台必须捕获、分析和评分每一个客户互动,而不仅仅是一个代表性的样本。你的技术必须分析每个渠道上的互动——从电话、聊天、电子邮件到网络、文本、短信和社交媒体。

CallMiner会话分析平台提供了实现呼叫中心最佳实践、监视性能和跟踪结果所需的所有功能。

2021年三大客户服务大趋势

分析如何支持呼叫中心的最佳实践

对话分析捕捉并分析与客户基于音频和文本的对话,从而从这些交互中的非结构化数据中提取有意义的见解。必威首页登录平台先进的声学分析测量并评分说话人声音中的情感——这是客户满意度和行为的关键驱动力。

对话分析支持呼叫中心的最佳实践,提供洞察客户想要什么,以及品牌在哪里成功或未能满足他们的需求。必威首页登录平台通过标记与特定行为相关的语言和情感,对话分析可以揭示问题的根本原因以及客户和代理的反应。必威首页登录平台可以对对话进行评分,以衡量关键字的表现呼叫中心指标和行业标准如代理质量、客户满意度、情绪、合规风险等。自动代理和呼叫中心记分卡以准确和客观的反馈帮助个性化培训和指导。

最终,对话分析提供了可操作的智能,可以推动呼叫中心的业务流程改进,提供数据以战略性地应用最佳实践,并根据这些实践跟踪业绩。

CallMiner Eureka会话分析平台

作为全球会话分析的领导者,The CallMiner Eureka平台可以捕获和分析100%的与客户的会话。必威首页登录平台Eureka打破了数据孤岛,使用AI和ml支持的分析,将基于文本的交互和音频交互关联起来,即使通道没有集成。通过在最深层分析交互,我们的技术可以解释细微差别,识别模式,并对情感进行评分,从而更好地洞察客户体验和业务表现。

Eureka平台通过根本原因分析来评估对话,以帮助您发现对客户最重要的东西。必威首页登录平台我们的技术对客户的表现进行评分,并标记关键语言和情感,自动绘制客户的旅程以及他们对每个接触点的感觉。每一次交互的自动评分能够为代理提供基于数据的反馈,从而帮助创建持续改进的文化。当我们的技术检测到客户有流失风险时,Eureka会自动发出警报,为代理提供次优行动指导,帮助积极解决问题。易于使用的可视化让您能够深入了解代理性能和客户体验的细节,同时还能揭示总体趋势。

呼叫中心最佳实践的解决方案

CallMiner的对话分析使您能够专注于许多关键的呼叫中心最佳实践。有了我们的尤里卡平台,你可以采用呼叫中心客服提示最佳实践包括:

•关注重要的指标。其中包括提高效率和提高客户满意度的第一次呼叫解决(FCR),跟踪满足需求的困难程度的客户努力得分(CES),以及网络推广者得分(NPS),衡量客户在其社交圈内推荐品牌、产品或服务的意愿。

有效地培训和指导代理商。尤里卡基于客观数据自动对代理互动进行100%的评分,从而揭示绩效趋势,使主管能够针对行为进行指导或强化。

•将客户反馈纳入绩效改进。通过准确地捕捉客户的声音,Eureka能够更专注于改善客户体验的领域。

•尽量减少agent的流失。尤里卡指出了代理人流失的原因,例如知识或培训的差距导致了糟糕的表现。通过让管理者更好地监控、理解和优化代理的表现,尤里卡帮助确保代理更快乐——这反过来导致更大的客户满意度。

•提供卓越的客户体验。通过揭示客户的需求和期望,Eurek必威首页登录平台a使品牌优化每一个接触点,以提供卓越的体验,推动更大的满意度和忠诚度。

为什么CallMiner是第一对话分析解决方案?

CallMiner Eureka平台由人工智能和机器学习驱动,比市场上的任何解决方案都更快地提供洞察。通过分析每个频道的每一段对话,我们的技术根据客户在对话中说了什么以及他们如何说,提供了对客户更深入的了解。必威首页登录平台通过将揭示机会的洞察力与利用机会所需的行动之间的点连接起来,我们帮助企业推动增长、业务改进和转型变化。这就是为什么CallMiner是零售、保险、金融服务、医疗保健、旅游和酒店以及许多其他行业的世界领先组织的选择。

我们的通讯

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常见问题。

关注指标是呼叫中心最重要的最佳实践之一。通过测量和监控首次联系解决率(FCR)和平均处理时间(AHT),呼叫中心可以提高效率和提高客户满意度。为代理提供特殊的培训可以帮助确保员工满意度和减少代理的流失。通过将客户反馈纳入每一次对话,呼叫中心可以帮助推动业务绩效的改善。必威首页登录平台


对话分析是一种通过任何渠道捕捉、分析和评分客户与呼叫中心代理之间的每一次交互的技术。对话分析可以更深入地洞察客户的需求、困扰他们的问题以及他们对与企业互动的感受。必威首页登录平台


通过对客户进行更深入的了解,会话分析可以帮助代理和主管更有效地满足客户需求。必威首页登录平台对话分析可以提供呼叫指导,以更快地解决呼叫。通过识别问题的根本原因和代理知识的差距,会话分析还可以帮助优化培训和促进流程改进。


报价

我们的呼叫中心的持续改进过程依赖于CallMiner的功能。一切都始于语音分析。

埃德•李

Slimware Utilities的业务分析师

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