呼叫中心优化

通过对话分析实现呼叫中心优化

CallMiner Eureka平台允许您捕获和分析100%的代理和客户对话,以推动呼叫中心的性能和业务改进。

呼叫中心优化的挑战

由于您的呼叫中心负责管理与客户的关系,您的业务成功取决于您的代理的质量和您的呼叫中心运营的效率。必威首页登录平台优化个人和部门的性能对于提供卓越的客户体验、降低呼叫中心成本和实现业务改进至关重要。

呼叫中心优化需要卓越的分析,可以测量和跟踪广泛的范围呼叫中心kpi.从第一次呼叫解决方案和平均处理时间的指标,到能够洞察单个代理的表现和各个部门的效率的数据,正确的分析解决方案将识别出需要改进的关键领域和如何实现这一目标的积极步骤。

CallMiner Eureka会话分析平台是为寻求呼叫中心自动化优化工具的公司提供的领先解决方案。通过捕获和分析跨所有渠道的代理和客户之间的每一次交互,CallMiner帮助提高员工的生产率,提高营销效果,并在降低成本的同时必威首页登录平台提高运营效率。

通过语音分析实现呼叫中心的最佳效率和性能

会话分析的工作原理

会话分析从客户交互中获取内容——例如电话、聊天、电子邮件、社交媒体流和其他基于文本的通信——并将其转换成一种格式,以便进行分析以获得洞察力和可操作的情报。对话分析不仅能确定对话的含义,还能通过高级声学分析,识别说话人声音中的情绪。这种组合提供了对客户行为、动机、欲望和满意度的驱动因素的更深入的洞察。

会话分析通过提供以下工具来实现呼叫中心优化:

•自动监控、记录和抄写100%跨渠道的客户联系。

•为每个客户互动生成记分卡,以衡量代理、团队和特定活动的有效性。

•报告基线、性能趋势和一系列广泛的代理和呼叫中心韵律学。

•在客户有风险的情况下,提供实时指导、重定向和干预。必威首页登录平台

•对每个客户进行根本原因分析。

•确保呼叫中心最佳实践每个探员和部门都在跟踪。

CallMiner Eureka谈话分析平台

CallMiner在我们的Eureka对话分析平台中为呼叫中心优化提供了卓越的工具。凭借近二十年的技术专业知识和超过40亿小时的客户对话,Eureka在最深层次上分析每一个语音和基于文本的交互,解释细微差别,记录情感,并确定有助于阐明优化领域的模式。

Eureka分析了所有渠道中100%基于音频和文本的客户对话,提供了一个完整的代理表现和客户旅程的图片。在人工智能和机器学习的支持下,我们的技术使用词汇和短语识别、情感分析和主题识别,自动转录、编辑、分类、分析和评分每一个客户互动。

我们的Eureka平台支持实时指导,可以推动代理性能和呼叫中心优化。通过跟踪平均处理时间(AHT)等效率指标以及转化率和NPS分数等性能指标,您可以识别呼叫中心和单个代理(包括家庭呼叫中心代理的工作),并积极落实解决方案。

优化呼叫中心的好处

CallMiner Eureka平台通过帮助实现呼叫中心优化:

降低运营成本。通过分析所有渠道的交互量、内容和结果,您可以通过更高效地重定向呼叫流、采用最佳人员配置和更高效地解决个别客户问题来降低成本。

减少通话时的沉默.CallMiner客户服务分析可以识别通话中的沉默时长以及导致沉默的原因。有了这些信息,您可以改进培训以减少沉默,从而降低成本,并导致更好的客户结果。

提高生产力.Eureka平台通过缩短通话时间,减少培训时间,并使您能够保持更高的座席与主管比例,从而有助于提高生产率。

增加收入。通过CallMiner,您可以使用所需的工具来制定最佳做法,并确保代理始终遵循给定的脚本。分析还可以帮助确定最成功的销售技巧,并查明客户的反对意见。下一个最佳行动指南可以为代理商提供最有效的报价和语言,以增加销售额。

提供更好的客户体验。通过分析对话内容和客户情绪,我们的平台揭示了对客户心态的洞察,可以帮助您采取行动改善客户旅程中每个接触点的体验。必威首页登录平台

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CallMiner Eureka受到广泛行业的世界领先组织的信任。我们的技术揭示了提供更好的客户体验和更高的呼叫中心性能的机会领域。自动性能评分、情感指标和人工智能驱动的主题发现推动了呼叫中心内外的行动和改进。

我们的平台对客户所说的话以及他们是如何说的有着丰富的行为洞察力,为每一次互动的必威首页登录平台意义提供了真实的信心来源。实时和交互后自动评分、一线指导和组织意识有助于弥合洞察力和行动之间的差距。在经PCI认证的托管模型内自动编辑敏感信息,确保每个组织的对话分析数据的安全性。我们热情的客户群体提供众包支持、创新和服务呼叫中心客户服务提示

我们的通讯

每月发布行业洞察。

常见问题。

呼叫中心优化是对呼叫中心运营和通信的各个方面进行改进的过程,以降低成本、提高性能和改善客户体验。呼叫中心优化通常关注单个代理的性能,以提高其效率和解决客户问题的成功率。


第一次呼叫解决(FCR)是一个关键指标,它表示在与呼叫中心的初始对话中解决问题或回答问题的客户百分比。较低的FCR分数通常意味着更高的客户满意度和更高的代理效率水平必威首页登录平台。Average Handle Time(AHT)是代理与客户交互的平均时间。较低的AHT是更高效运营的结果,也可以提高客户满意度。


会话分析是一种技术,用于捕捉和分析品牌和它的客户通过每一个渠道之间的互动——电话、电子邮件、聊天、网络、调查、短信和社会媒体互动。必威首页登录平台会话分析将这些交互中的非结构化信息转换为结构化数据,可以对这些数据进行分析和挖掘,以获得可操作的智能。


报价

我们知道CallMiner会改变我们的游戏规则。它让我们能够了解我们的电话司机,让我们能够更好地理解客户最初打电话的原因。必威首页登录平台

库尔特·莫舍

甘特旅游首席运营官兼执行副总裁

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