呼叫中心性能指标

CallMiner Eureka会话分析平台提供了捕获和分析100%客户会话的工具,以提高座席性能和提高呼叫中心效率。

如何自动跟踪呼叫中心的绩效指标

测量和监控呼叫中心的性能指标对于提高效率和实现业务目标至关重要。然而,如果没有自动对话分析软件的帮助,跟踪和评估每个代理和每个交互的无数kpi的任务是不可能的。

管理呼叫中心性能指标的正确解决方案必须分析所有渠道与客户的每一次交互。必威首页登录平台通过将这些交换中的非结构化信息转换为结构化数据,会话分析使得聚合、分析、分类、搜索和探索来自数千个呼叫中心交互的数据成为可能。有了这些数据,主管可以更容易地跟踪性能指标,并从中提取出改进性能的方法呼叫中心业务并为客户提供卓越的结果。必威首页登录平台

CallMiner Eureka平台是业内最强大的对话分析平台。通过使用人工智能和机器学习,Eureka在最深层分析交互作用,以推动最重要的呼叫中心性能指标的改善。

客户接触表现的新基准

对话分析如何推动性能改进

通过捕获和分析所有渠道的100%客户互动,对话分析使主管能够监控呼叫中心的性能指标和实施方案呼叫中心优化更容易。

对话分析可以帮助:

缩短第一反应时间(FRT)通过使座席能够更高效地处理呼叫,每个班次处理更多的呼叫,从而缩短客户的等待时间。必威首页登录平台

较低平均处理时间(AHT)通过提供次优行动指导,帮助更快地解决客户需求,减少每通电话的处理时间。

最小化客户努力得分(CES)通过更好地理解客户的旅程并简化它,使客户能够更容易地解决他们的问题并得到他们的问题的回答。必威首页登录平台

提高首次呼叫分辨率(FCR)通过识别座席知识的空白,将复杂的呼叫路由给更有经验的座席,减少等待时间(这通常会导致放弃呼叫),以及识别和消除重复呼叫的根本原因。

提高客户满意度通过分析,揭示客户需求、意见和情感的驱动因素。必威首页登录平台

CallMiner Eureka会话分析平台

作为会话分析领域的全球领导者,CallMiner为分析Eureka平台中的呼叫中心交互提供了强大的解决方案。Eureka使捕获和分析100%的代理和客户之间的对话成为可能,消除了只听或评估特定数量的交互的实践。必威首页登录平台

CallMiner Eureka会话分析平台使用人工智能和机器学习从通话中自动转录说话人分离的文本,并捕获电子邮件、聊天、网络、短信和社交媒体交互中的基于文本的交互。Eureka将这些事务中的非结构化信息转换为结构化数据,可以对这些数据进行分析、分类和评分,以跟踪代理的性能、客户满意度和许多其他呼叫中心性能指标。必威首页登录平台

我们的Eureka平台通过以下方式帮助提升呼叫中心的性能:

•在每次通话中,为每个座席的表现和行为提供可见性。主管可以识别性能趋势,对目标代理的行为进行指导或强化,配合自动化工作呼叫中心记分卡,并创造一种持续改进的文化,以推动更大的业绩。

•当客户与代理互动时,洞察客户的需求、动机、行为和情绪。必威首页登录平台与客户服务分析这提供了对满意度和忠诚度的驱动因素的清晰理解,你可以采取具体的行动来提高整个客户旅程中每一次互动的质量。

•提供互动的实时分析,并为下一个最佳行动提供建议,为客户提供更好的结果。必威首页登录平台代理和主管可以收到客户处于危险中的实时警报指示器,以及如何扭转潜在的负面体验的指导。

使用CallMiner改进呼叫中心性能指标

使用CallMiner Eureka平台,您可以:

增加代理性能通过实时指导,提高座席表现,改善呼叫中心绩效指标。

提高客户满意度为代理商提供即时的建议,从而产生更好的结果。

提高利润率通过在不增加呼叫中心人员的情况下有效和高效地实现业务目标。

确定主要趋势以及通过捕捉和分析客户的声音来寻找机会的领域。

驱动业务改进利用客户对话中的洞察力。

实现呼叫中心关键操作的自动化如质量监控和保证。

自动监视性能代理-包括在家工作的呼叫中心代理-确定团队的趋势,以改善培训。

•使用根本原因分析来评估代理商在哪些方面是成功的,哪些方面需要额外的培训。

•根据关键指标跟踪和衡量绩效呼叫中心指标和行业标准

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CallMiner自2002年以来一直是会话分析领域的全球领导者。我们的平台建立在跨越近20年和20亿小时的客户对话的专业技术基础上,挖掘可操作的情报。今天,我们提供业界最全面的平台,分析全方位客户互动的规模。

我们的Eureka平台受到了世界各大行业领先组织的信任。通过全面集成和自动化,我们的技术比市场上任何其他解决方案都更快地提供重要的见解。

解决方案包包括预构建的用例,包含经过验证的基于主题的内容,提供即时的洞察力和快速的时间价值。

我们的加速器项目为分析师提供密集的个性化培训。

CallMiner剧本提供一步一步的指导,以更快地实现ROI。

语言包为转录、编辑和语音分析提供多语言支持。

演讲者分离通过单声道到立体声音频通话录音转换器,实现由客户和代理扬声器解析的分析。

CallMiner客户连接我们热情的用户社区是众包支持和创新的源泉。

我们的通讯

每月提供行业洞察。

常见问题。

呼叫中心绩效指标是衡量呼叫中心运营成功的不同方面的工具。呼叫中心绩效指标可以评估单个座席的生产力、客户体验的质量以及整个呼叫中心的成本效率。


虽然不同的呼叫中心优先考虑不同的指标,但有些指标几乎对每个呼叫中心都至关重要。第一次呼叫解决(FCR)跟踪在第一次呼叫中解决客户问题的百分比,这是成功的通用标准。平均处理时间(AHT)是衡量效率的指标,衡量座席完成一次呼叫所需的平均时间。客户满意度(CSAT)评估客户对其与品牌互动的满意度——这是客户忠诚度的关键驱动因素。必威首页登录平台


会话分析是一种利用自然语言处理(NLP)、人工智能和机器学习来捕捉和分析与客户的交互的技术。必威首页登录平台对话分析涵盖了所有渠道的互动,包括电话、电子邮件、聊天、社交、网络、调查和短信。通过对每一次客户互动的内容和情感进行转录、分类和评分,会话分析将非结构化信息转换为结构化数据,可以对这些数据进行分析和搜索,从而获得可采取行动的情报。


报价

我们的呼叫中心的持续改进过程依赖于CallMiner的功能。一切都始于语音分析。

埃德•李

Slimware Utilities的业务分析师

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