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对话分析

使用对话分析改进CX

通过CallMiner的Eureka平台分析100%的客户对话,并利用这些见解来创造更好的客户体验。

通过分析每个客户交互来增强客户旅程

提供卓越的客户体验(CX)是当今竞争力的关键。为了更好地理解客户的需求和行为,许多公司正在转向由人工智能(AI)支持的对话分析。必威首页登录平台

对话分析使您能够从每个渠道的每个交互中获取见解——电话、聊天、电子邮件、社交、短信和调查。通过从这些交互中收集的主动反馈来分析对话的意图、动作和情感,您可以使呼叫中心代理能够增强客户的旅程并为您的企业提供更改流程、策略和产品的智能,并做出影响客户关系的更明智的决策。

CallMiner是一个领先的对话分析和呼叫中心技术这可以极大地改善客户体验。作为一个全面的会话分析CallMiner使您能够在任何渠道上收听和学习100%的客户交互。

用对话分析推动业务改进

通过对话分析挖掘情报

通过捕获和分析每个交互,对话分析可以让您发现客户真正想要的是什么。必威首页登录平台你不仅能听到他们在说什么,你还能了解电话的背景和情感内容。高级的对话分析使您能够自动标记与特定情绪相关的语言,以及提供洞察问题原因和代理的反应的单词和短语。通过测量通话中的压力水平、声音变化、语速和沉默,您可以识别出可能的搅拌行为,并提醒您的代理采取次优行动。

对话分析还可以帮助您的代理引导客户获得更好的体验。必威首页登录平台一个优秀的分析解决方案可以:

转移电话并提供自助服务选项,以显著减少到达代理的呼叫数量。

优化指导和帮助呼叫中心经理确定哪些特工在特定领域需要额外的培训。

减少代理生产通过识别知识的差距和表现不佳的原因。

更快的解决问题基于人工智能的实时脚本转移,提供下一步建议。

CallMiner的对话分析技术

CallMiner Eureka对话分析平台提供了最好的技术,可将客户和代理的声音大规模转换为操作智能。必威首页登录平台我们的Eureka平台具有自动化性能、情绪和情绪评分、主题发现和趋势展示等特点,可深入了解客户满意度和忠诚度的关键驱动因素,以及代理遵从性验证。

Eureka提供了一组解决方案,可将客户的语音和多通道交互转换为结构化数据,以洞察客户体验的质量。单词和短语识别连同情绪分析和主题识别创建客户体验和呼叫中心问题的意识。

通过对话分析和CallMiner,你可以做到

•用最灵活和可理解的方法捕获和分析对话数据来捕获客户数据。我们的平台支持与所有领先的通话记录器和基于文本的通信系统集成。

•通过分析每个渠道的每一次互动优化客户参与。通过所有渠道跟踪客户的旅必威首页登录平台程,并通过众多平台获取信息。

•通过呼叫、座席组和时间框架的横截面,使用情绪和情绪分析来衡量相对情绪或情绪。对快速增长的客户服务问题有批判性的洞察力,并迅速找出问题的根本原因并采取行动。

•依靠自动呼叫分类,更容易识别、计数和趋势包含相似特征的联系人。

•使用自动呼叫评分聚合交互指标,以衡量业务绩效的任何关键方面。通过快速查明呼叫中心问题,提高整体座席质量,并通过更好地理解痛点、问题和成功,提高客户满意度。

•通过灵活的分析深入客户对话。通过搜索和过滤任何会话数据来超越预定义的解决方案。使数据可用于第三方数据存储、自定义报告,并与第三方商业智能或分析工具一起使用。

•针对非常大的企业数据集进行高效扩展。我们的平台已经在世界上一些最大的联系中心进行了战斗测试,并证明在考虑处理、数据规模和系统使用时,可以提供最低的总拥有成本。

•编辑来自电话的敏感数据——包括信用卡号码、位置信息和其他私人数据——以保持符合PCI和其他监管框架。

对话分析创造企业范围的价值

通过CallMiner的全面对话分析解决方案,您可以深入了解客户的需求和愿望,并在所有业务领域做出更好的决策。

市场营销

更好地了解客户对他们收到的营销沟通的感受。必威首页登录平台通过洞察客户对信息、活动和策略的看法,营销人员可以对未来的努力做出更好的决策,并在网站和社交媒体简介上分享关于公司的更清晰的信息。

销售

了解具体的销售、追加销售和交叉销售如何与客户产生共鸣。必威首页登录平台通过识别客户和潜在客户认为哪些交互是有益的、哪些是无益的或令人恼火的,从而提高每个代理的性能。必威首页登录平台

产品

深入了解客户对现有产品和服务的意见,以及对新产品的想法。利用客户与呼叫中心座席分享的意见和见解,更有效地了解客户想要什么,以及产品如何更必威首页登录平台好地满足他们的需求

金融

让你的财务部门为客户提供尽可能简单的支付交互。必威首页登录平台分析提供给呼叫中心代理的反馈,以了解客户最常见的痛点,并就消除金融交易中的摩擦做出更好的决策。必威首页登录平台

风险与合规

通过衡量您的代理在金融和医疗等领域的法规要求下的言行情况,降低风险并改进合规培训。

为什么客必威首页登录平台户喜欢CallMiner

CallMiner成立于2002年,开创了语音分析行业。通过挖掘数十亿小时的对话,我们通过提供高效、可用和可扩展的对话分析解决方案,为客户提供卓越的价值。必威首页登录平台

我们的组织敏捷性使我们能够适应客户不断变化的需求。必威首页登录平台事实上,超过300个客户要求的功能已经添加到我们的产品中。我们的客户成功的团队为每一位客户带来多年的实践经验。

我们的客户成功组织帮助确保客户通过我们的平台实现ROI。必威首页登录平台从制定路线图和记录关键业务目标到用最佳实践专业知识支持执行,我们为客户提供所需的支持和帮助,以确保他们通过我们的商标实现其业务目标必威首页登录平台连续成熟度模型.这就是为什么CallMiner被Forrester评为在讲话分析供应商

我们的通讯

每月发布行业洞察。

常见问题。

会话分析是呼叫中心常用的一种技术。对话分析解决方案依靠人工智能(AI)转录语音,将其转换为数据,并根据重要的kpi为对话评分。通过对对话内容以及呼叫者的情绪和意见的洞察,对话分析使公司能够更好地理解客户的需求和需求,并迅速采取行动,创造更好的客户体验。必威首页登录平台


对话分析可用于推动呼叫中心kpi的改进。最重要的kpi包括平均处理时间(AHT),或代理完成一个事务所需的平均时间。第一次响应时间(FRT)是客户在第一次与座席通话前的等待时间。必威首页登录平台第一次接触解决率(FCR)是指在第一次接触中,客户的需求在不需要第二次接触的情况下得到满足的百分比。客户满意度(CSAT)是一种客户体验指标,显示客户对公司产品或服务的满意程度。必威首页登录平台


情感分析是对话分析的一种,通过分析讲话来确定说话者在对话中的态度和观点。情感分析将对话的文本和上下文与对说话者声音变化的声学分析结合起来。通过对内容、上下文和声学进行评分,情感分析可以帮助公司更好地理解客户的需求和需求,并为代理提供实时提示,帮助化解局势和解决问题。必威首页登录平台


报价

对话分析为我们打开了可能的大门。我们能够快速和持续地增加价值,并展示跨部门的洞察力。

科林·惠兰

葫芦金融人力优化主管

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