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DoublePositive与CallMiner合作,提高座席性能和客户智能

DoublePositive案例研究图像

DoublePositive使用CallMiner提高座席性能

DoublePositive成立于2004年,是一家OSG公司,是一家绩效营销公司,通过扩大潜在客户的生成和收购努力,帮助客户与客户建立联系,同时降低成本。必威首页登录平台DoublePositive使用多种方法,如电话、语音邮件、电子邮件和社交媒体来验证记录,并确定客户提供的潜在客户。

“一旦潜在客户满足了客户的一系列严格标准,我们就会把他们转回我们的客户,这样他们就可以把精力花在消费者身上,而不是联系和筛选。

“我们使用专有系统和CallMiner人工智能驱动的语音分析,这是我们商业智能流程的重要组成部分。它为我们提供可操作的见解,改善我们与客户的关系,并为我们的客户提供见解,改善他们与消费者的关系,增加终身价值和收入,”DoublePositive联系解决方案副总裁Mike Wolek说。

DoublePositive的代理性能挑战

DoublePositive利用几个osg拥有的联络中心和900多名代理,包括一个合作伙伴联络中心网络,以确保大规模的不间断服务。这个庞大的网络意味着,该公司的质量和合规团队由三名质量控制经理和两名质量保证经理组成,他们承担着艰巨的责任,每天监测30 - 40k次的交互,以确保合规和披露。几乎不可能手动追踪每一次对话。

“正是这个挑战让DoublePositive首次将语音分析添加到我们的技术堆栈中。从那时起,我们扩大了对语音分析的使用,以应对更多的挑战,并帮助我们提高更好地服务客户的能力,以便他们更好地服务他们的消费者。”

解决方案:语音分析的分阶段方法

减轻合规风险

DoublePositive首先实现CallMiner来监控法规遵从性并降低风险。第一个项目是识别消费者语言中提到的“不要打电话”或“把我从列表中删除”。DoublePositive将这种语言与处理代码相匹配,发现在代理将呼叫标记为不完整时出现了错误。

“通过发现这些错误和其他错误,我们能够在24小时内克服它们,并在后端将消费者添加到“请勿呼叫”列表中。这有助于降低我们面临监管罚款的风险,为公司提供了一个很好的故障保险,”DoublePositive的质量和合规经理马克·克劳利(Mark Crowley)说。

提高代理性能和提高转化率

DoublePositive还专注于监控和评分脚本依从性,以提高代理质量和整体性能。在这项工作的早期,在CallMiner的帮助下,该公司能够根据特定的kpi将桶代理划分为性能范围,并比较每个性能桶的平均脚本坚持得分。

“通过使用语音分析,我们能够很快地发现脚本遵从性与获得合格消费者并将其传达给客户获取团队的性能分数之间存在着很强的相关性。CallMiner Analyze能够深入到录音和文字记录中,并显示特工具体说了什么,而不是脚本上的内容。这为我们提供了与经纪人见面客观讨论业绩所需的指标。”克劳利说。

DoublePositive能够在推动活动绩效和增加客户信任的同时,与代理商建立信任和信誉。克劳利说:“在不到两年的时间里,语音分析的洞察力使我们的转化率提高了44%,从而使我们的客户获得了更大的交易量,并与我们建立了更牢固、更持久的关系。”

通过CallMiner, DoublePositive还能够识别不一定遵循脚本的代理,但获得了更好的结果。这使得公司能够快速调整脚本和流程中的任何缺陷,并在整个代理群体中复制一个代理的成功。

以更低的成本更快地培训更多的新员工

高流动率和需要不断提供新雇佣代理培训是DoublePositive面临的另一个挑战。在一个代理接触到实时电话之前,他们会在沙箱环境中进行练习,以适应CRM系统和拨号器、专有脚本引擎、呼叫流程和他们可能遇到的典型障碍。培训新代理是一项高成本的工作,需要处理模拟呼叫的QA分析师花费大量时间。

“CallMiner让我们可以查看1000个培训电话,找到受训人员说的每句脚本台词。通过分析数据和时间戳,我们能够找到受训人员应该完成脚本每一部分的最佳时间。这让我们能够在完美的时间点上记录对话的一方,以模拟消费者和客户的反应。我们甚至可以模拟代理、客户和消费者同时通话的情况。”

“实际上,语音分析使我们的学员能够拨打模拟电话整整三个小时,而旧方法只需要20-30分钟。它还允许学员完成几十个电话,而不是仅仅6到8个。我们能够将沙盒时间减少一半,同时将实际练习时间增加500%。”

为客户提供VOC商业情报

DoublePositive开始收集和分析商业情报和消费者声音(VOC)洞察,与他们的客户分享,以更好地服务他们的需求,并更有效地整合到他们的商业模式中。在一个例子中,DoublePositive创建了分类和查询,这些查询捕获了消费者用来解释他们为什么选择“不”继续使用客户的产品或服务的所有语言。CallMiner使每个月从超过5000个调用中快速轻松地将语言归类为不感兴趣的原因。

“将名单来源与供应商ID相关联,使我们能够为客户提供见解,然后他们可以在与供应商交谈和评估时使用这些见解。这被证明是无价的信息,使我们的客户能够提高他们提供给我们的线索的质量,并帮助我们调整自己的策略和脚本,以克服反对意见,提高转化率,并确保我们与客户的合作关系的增长和寿命。如果没有CallMiner,我们不可能挖掘到这些洞见。”

下一个步骤

DoublePositive最近开始使用可视化,是CallMiner Eureka平台的一部分。“有了Visualize,我们将能够以图形和图表的形式查看我们的联系数据,以一种容易理解的方式揭示新的见解。这将帮助我们更快地发现趋势、问题和机会,并与我们的客户分享。”

“我们坚定地致力于为我们的内部部门和客户提供可操作的见解。CallMiner将继续发展,使这成为可能。”

doublepositive.com

产业

销售与绩效营销

地区

北美

员工

51 - 200

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