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劳动力的情报

改进代理体验以驱动业务结果

更有效地管理您的特工队伍,以更高的智能,确保业务表现和特工满意度。



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自动化操作效率

掌握必要的自动化、分析和集成能力,以提高呼叫中心的运营效率。客户参与渠道的可见性可以减少呼叫量,优化渠道利用率。

质量保证和绩效管理

分析客户交互,提供自动评分,以查明代理的性能问题和改进机会。根据QA团队的需求发展,选择部分自动化的支持。

代理协助和授权

通过个性化的指导对话鼓励自我提升的文化,推动合规、收入和改进的客户服务计划。直接为代理人提供实时指导和自我指导的评估。

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提升代理体验

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自动化操作效率

使用自动化来驱动呼叫中心的操作改进。

  • 通过提高用户参与渠道的可见性和利用率,减少呼叫量
  • 通过测量声音信号的沉默、噪音、搅动、压力和节奏来优化AHT
  • 通过分析交互过程和常见联系人驱动因素,识别呼叫偏转、渠道优化和自助服务的机会
  • 使用自动联系人定位来识别呼叫原因,以帮助通知人员配置决策

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通道合规图标
质量保证和绩效管理

通过指导业务代表采用呼叫中心的最佳实践,提供优质的客户体验。

  • 使用屏幕记录,评估代理在引导客户或潜在客户解决问题时浏览支持屏幕和应用程序的效率
  • 与现有系统集成,例如呼叫中心即服务(CCaaS)、视频会议、电子邮件和聊天提供程序,以全面查看座席性能
  • 使用质量表单和智能审核列表,在手动或混合QA场景中找到要审查的正确交互
  • 教练到代理的工作流程、闭环性能洞察和直接代理反馈使主管和代理更容易推动持续改进

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客户体验的图标
代理协助和授权

通过减少代理努力来提高工作满意度,从而减少人员流失,从而推动更好的CX结果。

  • 人工智能驱动的实时代理协助有助于加速代理入职,以克服知识差距,坚持合规或提供支持
  • 通过确定即时的指导时间,而不是完全依赖预先安排的、冗长的指导对话,为整个团队提供实时支持
  • 通过预先构建的解决方案减少联系后的包装时间,使代理能够专注于提供最佳的客户服务,而不是行政工作
  • 通过我们的员工福利解决方案,了解一线代理如何被客户和潜在客户对待,并采取行动,包括评估情绪和识别有风险的代理必威首页登录平台

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报价

有效地说,语音分析使我们的学员能够拨打模拟电话整整三个小时,而旧方法只需要20-30分钟。它还允许学员完成几十个电话,而不是仅仅6到8个。我们能够将沙盒时间减少一半,同时将实际练习时间增加500%。

马克·克罗利

DoublePositive的质量保证和合规经理。

报价

使用CallMiner,反馈频率增加了400%。此外,CallMiner的见解在我们的主管之间带来了更大的一致性。在语音分析之前,我们对主管进行了定期的校准,但CallMiner发现了在所有主管之间评分的不一致,这是我们之前没有看到的。

路加福音Schulta

联系Gant Travel中心系统管理员

报价

CallMiner使我们的代理能够获得实时指导,从而将注意力吸引到实际发生的事情上。这有助于我们鼓励和推动积极的倾听技能,同时也指导代理采取适当的行动。

Sabine哈里森

Kelsey-Seybold诊所联络中心主任

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